SEQUÊNCIA DE AÇÕES:

1. Atender ao chamado telefônico no 1º toque, primando pela calma, cortesia, interesse, presteza, eficiência e tolerância.

2. Utilizar a verbalização padrão: 

linha 153 "GUARDA CIVIL, GCM Fulano de Tal”, seguido de saudação: "BOM DIA", "BOA TARDE" ou "BOA NOITE".

linha 199 "DEFESA CIVIL, GCM Fulano de Tal”, seguido de saudação: "BOM DIA", "BOA TARDE" ou "BOA NOITE".

3. Se não houver resposta repetir a verbalização padrão por mais uma vez antes de desligar.

4. Ouvir atentamente o solicitante, só o interrompendo se necessário e sempre usando: “SENHOR (A)”, salvo se o solicitante pedir outra forma de tratamento.

5. Se a ligação estiver ruim, o atendente deverá usar a seguinte expressão: “O(A) SENHOR(A) PODERIA REPETIR, POR GENTILEZA, POIS ESTÁ DIFÍCIL DE ESCUTÁ-LO(A)”.

6. Sendo ocorrência informar ao solicitante: “PARA QUE EU POSSA ENVIAR A VIATURA PARA AJUDÁ-LO, É PRECISO QUE O SENHOR(A) ME RESPONDA ALGUMAS PERGUNTAS”.

7. Quando o assunto for relacionado à solicitação de informações referente a segurança, passar para o graduado de plantão.

8. Perguntar: “QUAL É O NÚMERO DO TELEFONE DE ONDE O(A) SENHOR(A) ESTÁ LIGANDO?”; atentando quanto ao município e registrando se a ligação for residencial, comercial, pública ou de celular.

9. Perguntar: “QUAL O SEU NOME?”. Transcrever no campo correspondente do Formulário de Atendimento.

10 Tratando-se de (guarda de outro município ou militar), constar graduação, RG, Nome de guerra e a unidade a que pertence.

11. Perguntar: “QUAL O ENDEREÇO ONDE ESTÁ OCORRENDO O FATO? ” e se “HÁ ALGUM PONTO DE REFERÊNCIA?”.

12. Filtrar as ocorrência de acordo com o órgão competente para fazer o atendimento, e orientar o cidadão onde ele poderá resolver seu problema, (NÃO FALAR AO SOLICITANTE QUE NÃO É SERVIÇO DA GUARDA), todos que trabalham no COI devem conhecer, de forma consistente, o ESTATUTO GERAL DAS GUARDAS MUNICIPAIS LEI 13022/2014.

13. Em se tratando de ocorrência em andamento e enquadrar-se no caso de crime contra a pessoa ou contra o patrimônio, permanecer com o solicitante na linha; acionar concomitantemente o Operador de Rádio, para que este coordene as ações com o despachante e o atendente, transmitindo informações imprescindíveis para a(s) viatura(s) que esteja(m) empenhada(s) naquela ocorrência.

14. Nos casos de ocorrência grave (em andamento ou não), encerrada a fase de interação (atendente / solicitante), verificar com graduado do plantão, sobre as providências a serem tomadas no caso.

15. Registrar todas as informações no NETGUARDA.

RESULTADOS ESPERADOS

1. Que o nome “GUARDA CIVIL” seja a primeira expressão a ser ouvida por qualquer solicitante.

2. Que o solicitante saiba para onde ligou e consiga entender claramente o atendente, evitando repetições e perda de tempo.

3. Que o atendente tenha uma noção prévia do que esta acontecendo, e quais as possíveis medidas a serem tomadas.

4. Que o atendente conduza a conversa de forma a obter do solicitante o maior número de informações possíveis, que possam subsidiar a guarnição que irá atender à ocorrência, orientando sua chegada. (exemplo: características de pessoa(s), compleição física, trajes, número de pessoas envolvidas, local exato da ocorrência, entre outras informações).

5. Possibilitar a equipe de atendimento uma visão panorâmica do que está acontecendo antes de chegar ao local.

6. Nos casos de trote, liberar a linha o mais rápido possível.

7. Que haja a correta definição da prioridade da ocorrência, de acordo com as informações do solicitante, possibilitando a priorização de despachos das ocorrências mais graves.

8. Facilitar a orientação da rede – rádio no emprego das viaturas, prisão de delinqüentes.

9. Fazer com que o solicitante sinta que a Guarda Civil, através do atendente, reconhece a importância de sua chamada e da necessidade de solucioná-la da melhor e mais rápida forma possível.

AÇÕES CORRETIVAS

1. Não sendo possível atender no 1º toque de chamada, atender o telefone o mais breve possível.

2. Se a ligação estiver inaudível, pedir para que o solicitante ligue novamente.

3. Se o solicitante ligar de telefone celular e se encontrar em outro município (informando ocorrência em nossa cidade), deverá ser realizada a coleta normal de informações, tomando-se as medidas necessárias para o atendimento da ocorrência correspondente e informar ao solicitante quanto ao que será feito, dizendo: "JÁ ESTAMOS DANDO ENCAMINHAMENTO À SUA OCORRÊNCIA”.

4. Fazer o enquadramento correto da ocorrência para facilitar a busca quando houver necessidade.

5. No caso de ocorrência em curso, caindo à ligação, o atendente deverá avisar o graduado de plantão.

6. Detectando-se endereços e telefones até então não cadastrados ou alterados, após o encerramento do atendimento, providenciar a atualização ou correção dos dados.

7. Se durante o atendimento o solicitante passar a ofender ou pronunciar palavras de baixo calão, não retribua as ofensas, simplesmente “(LAMENTO QUE O SENHOR (A) NÃO SE ENCONTRE EM CONDIÇÕPES DE DIÁLOGO, ESTOU DESLIGANDO)” e interrompa a ligação.

8. No caso do solicitante narrar um fato já ocorrido, que não demande o emprego de viatura, fazer as necessárias orientações e anotar atendimento no NETGUARDA; no entanto se o solicitante insistir pela presença de uma viatura, informá-lo que a mesma será deslocada, tão logo as ocorrências de maior urgência sejam atendidas prioritariamente.

10. Não fornecer o número de telefones pessoais dos profissionais da Corporação.

POSSIBILIDADES DE ERRO

1. Não atender até ao 3º toque de chamada telefônica.

2. Não usar a verbalização padrão.

3. Permanecer em ligação telefônica inaudível, não havendo compreensão dos dados apresentados pelo solicitante, ensejando despacho errôneo da ocorrência.

4. Mesmo com dúvidas nos dados, despachar a ocorrência sem antes esgotar os recursos técnicos.

5. Enquadramento errado de um atendimento “urgente” como “normal”.

6. O atendente encerrar a ligação telefônica sem antes informar às medidas que serão tomadas pela GUARDA CIVIL MUNICIPAL.

7. Falar gírias e termos técnicos que causem embaraço ao solicitante.

8. Deixar o solicitante esperando desnecessariamente.

9. Fazer perguntas desnecessárias ao atendimento solicitado.

ESCLARECIMENTOS:

Verbalização padrão:

Evitar: Oi, tchau;

Alternativas: Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite, Até Logo;

Evitar: Hum, ha-ha, tá , O.k;

Alternativas: Certo , Pois não, Sim;

Evitar: Né (em excesso), olha, viu;

Certo, Portanto, Não é;

Evitar: A gente;

Alternativas: Nós;

Evitar: Você, meu bem, querida,

Alternativas: amigo; O(a) Senhor(a), cidadão;

Evitar: Um minutinho, um pouquinho;

Alternativas: Um Instante, Um Momento, por favor;

Evitar: Espirro, tosse;

Alternativas: Um Momento – colocar no sigilo;